A békés megoldás és egymás közötti mediáció, mindig egy kapu a jövő felé. Ennek a gondolatnak az építő erejét használva hívtuk életre a “Panaszkodj a főnöknek” – kereskedelmi panaszmegoldás és mediációs platformunkat. A Adhoc.Support érdekérvényesítő közösség fejlődésének egyik eleme, hogy újabb közözsségi megoldásokat hív életre a vásárlói érdekek érvényesítése terén. Együtt erősebbek vagynuk és ez a közös erő, hatni képes a megoldások minőségére is.
Az ember alapvető jó, de cselekedhet helytelenül és az ember alapvető jóságából adódóan, segíteni akar másokon. Hisszük, hogy mindennek az életben oka van, és minden jóra fordítható. Ezt az emberi képességet tekintjük kezdeményezésünk fő céljának. Adott a világban egy kereskedelmi környezet, ahol a kereskedelmi panasszok kezelést számos hatósági megoldás igyekszik támogatni. Mi a békés és közös utat, a felek közötti, emberi gesztuson alapuló mediációt látjuk első lépésnek – a “Panaszkodj a főnöknek” – megoldásában.
Mi is a panasz?
A panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, személyesen, szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely annak szervezeti egysége vagy munkavállalója, vagy a társaság javára tevékenykedő megbízott, egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
Minőségi panasz és minőségi panaszkodás
Amikor minőségi kifogást akarunk elintézni, keressük azt a gyors eredményes és idő hatékony megoldást amiből jól jövünk ki. A gyakorlat az, hogy egy ilyen panasz megfogalmazása esetén, vérmérséklettől és ügytől, sérelemtől függően azon gondolkozunk, hogy azon az adott helyszínen ahol ez az esemény történik, jól bele írunk a vásárlók könyvébe.
A mellett, hogy direktben megkapja a panaszt a főnök – hiszen a szolgáltatásunk pont ezt célozza elérni – eldöntheti, hogy megoldást keres a panaszra és a békés utat választja, vagy nem foglalkozik az ügy rendezésével. Bárhogyan is dönt: itt a néhány soros vásárlói felszólamlásnak az a célja, hogy a vásárló gyors megoldást kapjon.
Békés út, emberi hang: reményteli végkifejlet?
A vásárlók könyve egy sok esetben mogorva megoldás és sokszor úgy is lesújt a vállalkozóra, hogy közben már a panasz során kialakult helyzettel érintett ügy, békés rendezést is nyert. A nyomatékosítás azonban, a hatósági jelenléttel való fenyegetettség, sokak számára ellenérzést kiváltó mozzanat. Ekkor feszülnek értelmetlenül egymásnak emberek és lesz harag, ellenségeskedés, kellemetlenség és akár a végén egy vaskos bírság az ügy kimenetele.
Panaszkodd tele a Google MAPS-ot és jobb lesz?
Évek óta az egyik közkedvelt megoldás az elégedettség és elégedetlenség kifejezésére, hogy a Google térkép szolgáltatásában 1-5 csillaggal, fotókkal és olykor csípős megjegyzéssel öntik nyakon az esetenként a címen fellelhető vállakozót, vállakozást a látogatók. Valóban ez lenne a célunk? Másoknak jól beszólni?
Szerintünk a reménytelenség, az átvertség érzése az amiért ez történik, holott pont nem ez a cél sok esetben és ezt a szolgáltatásunkkal be is bizonyítjuk. A panaszkodó megoldást remél ügyére. Békés és gyors megoldást.
Fokozatosságot a panaszok kezelésében és gesztus a dolgok helyre hozatalához
Az ember alapvetően jó és a szolgáltató a megélhetését kereső emberként, olykor hibázik. Tapasztalatból látjuk, hogy a felmerült panaszok rendezése emberi hangon, békésen elérhető, hatósági eljárás mentesen.
Békés és moderált mediáció mindkét fél számára
A panaszkodj a főnöknek – kereskedelmi szolgáltatás melyet reményeink szerint azok a vállalkozók fognak igénybe venni, akik maguk is azt vallják hogy emberek vagyunk és olykor hibázunk. Ezekből a hibákból tanulva fejleszthetik a vállalkozást és elkerülhetik a jövőbeni fogyasztókkal szembeni vitát. Gyors, hatékony és gazdaságosabb mint a bírság.
Mi történik abban az esetben ha a “Panaszkodj a főnöknek” rendszerén keresztül a vásárló, nem éri el a panaszának érdemi kezelését?
Bízunk a kölcsönösségben és az elektronikus mediációban, a békés útban, de abban az esetben ha a panasz melyet a fogyasztó a “Panaszkodj a főnöknek” rendszerén keresztül – az Adhoc.Support érdekérvényesítő közösség kereskedelmi megoldásaként tett – eredményre nem vezet, akkor az egész ügyet a panaszt benyújtó, egyéb útra, fogyasztóvédelmi és békéltető testületi eljárás irányába navigálhatja.
Mit kell tenni ilyen esetben?
Amennyiben azt gyanítod, hogy a vállalkozás tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytat (például megtévesztően tájékoztat az áru áráról, az áru használatától várható eredményekről, jogosulatlanul tüntet fel minőségi jelzést, valótlanul állítja, hogy az áru csak nagyon korlátozott ideig áll rendelkezésre) a fogyasztóvédelmi hatósághoz, azaz lakóhelyed szerint illetékes kormányhivatalhoz fordulhatsz kérelemmel. Ezt a kérelmet egyéb esetben kézzel is be lehet nyújtani, hozzá csatolva a fotókat és az eseményhez illeszthető bizonyítékokat.
Mielőtt azonban a digitális panaszkönyv felületünkön található megoldást használnád: érdemes megfontolás tárgyává tenni a békés megoldást.
Panaszkodj a főnöknek – digitális forradalom a panaszkezelésben
A kérelmet Ügyfélkapun keresztül is benyújthatod a https://magyarorszag.hu weboldal „Összes ügyleírás” menüpontján belül található „F” almenüpont „Fogyasztóvédelmi beadvány, kérelem” almenüpontján keresztül az „Ügyintézés indítása” feliratra kattintással.
Kötelezettségmulasztás
A fogyasztóvédelmi hatóság abban az esetben indíthat eljárást, ha a jogsértés bekövetkezését számítva még nem telt el három év.
Határidők
A hatósági eljárás ügyintézési határideje 60 nap.
Benyújtandó dokumentumok
A fogyasztóvédelmi hatósági eljárás lefolytatására irányuló kérelemnek az alábbiakat kell tartalmaznia:
- az ügyfél és képviselője azonosításához szükséges adatokat és elérhetőségüket,
- a kérelemmel érintett vállalkozás nevét, valamint ha a fogyasztó rendelkezésére áll, székhelyének címét,
- a feltételezett jogsértéssel érintett üzlet címét vagy a kifogásolt magatartás elkövetésének helyét,
- a beadvány tárgyának rövid leírását a rendelkezésre álló dokumentumokkal alátámasztva, különösen a vállalkozásnak a fogyasztó megkeresésére adott válaszlevelét, a szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyvet, vagy – postai úton benyújtott panasz esetében – a feladás igazolását szolgáló dokumentumot.
Fizetési kötelezettség
Az eljárás illetékmentes.
Eljáró szerv
Megyei (vagy fővárosi) kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztálya
Felettes szerv/jogorvoslat
Közvetlenül bírósági úton lehet jogorvoslattal élni a fogyasztóvédelmi hatóság döntése ellen. A jogorvoslati lehetőségről a fogyasztóvédelmi hatóság döntése tájékoztat.
Vonatkozó jogszabályok
1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
2016. évi CL. törvény az általános közigazgatási rendtartásról
2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról
387/2016. (XII. 2.) Korm. rendelet a fogyasztóvédelmi hatóság kijelöléséről